证明材料

标准技术支持服务协议：适用范围与使用说明

标准技术支持服务协议（SLA-2024-001）是Vwin德赢为客户提供的服务保障证明，明确99.9%可用性、30分钟故障响应及定期升级等承诺。本页说明该协议的内容来源、适用范围、确认方式及在采购判断中的使用方法，帮助客户理解协议条款如何支撑日常运维与质量验收。

资料表

标准证明材料与确认方式

资料表

证明材料使用说明与限制
使用情况	可支持判断	限制条件	后续核对
评估Vwin德赢服务可靠性	协议承诺的可用性与响应时间	不适用于开发测试环境	查看月度可用性报告
比较不同供应商SLA	协议覆盖范围与承诺指标	需结合自身业务场景判断	联系Vwin德赢获取详细条款
内部合规审计	故障处理记录与升级执行记录	仅限签约客户使用	通过客户门户导出记录
服务续签决策	年度服务报告与满意度调查	需在协议到期前30天完成评估	与服务经理召开回顾会议

标准技术支持服务协议（SLA-2024-001）由Vwin德赢依据行业最佳实践与内部服务质量体系制定。协议条款覆盖平台可用性、故障响应、系统升级等关键服务维度，确保客户在使用Vwin德赢官网、德赢官网Vwin和服务预约页面时获得稳定可靠的技术保障。

该协议以Vwin德赢历年运维数据与客户反馈为基础，经过技术团队与法务部门联合审核后发布。协议内容每年度评审一次，根据实际服务表现与客户需求变化进行调整，保持与行业标准的同步性。

协议文本以中英文双语形式存档，客户可在合作启动前获取完整条款。协议中的承诺指标均设有明确的测量方法与报告周期，便于双方在服务执行过程中进行客观核对。

标准技术支持服务协议的证明材料包括协议正本、年度服务报告、故障处理记录和系统可用性监控数据。协议正本由Vwin德赢盖章后提供给客户，作为服务承诺的法律依据。年度服务报告汇总全年可用性、响应时间、升级执行等关键指标，帮助客户评估服务达标情况。

故障处理记录详细记载每次故障的发生时间、影响范围、处理过程和解决结果，客户可通过后台工单系统随时查询。系统可用性监控数据由第三方监测工具持续采集，确保数据的客观性与可追溯性。

所有证明材料均以电子形式存档，保留期限不少于协议有效期加两年。客户在合作期间可随时申请查阅相关记录，Vwin德赢将在5个工作日内提供所需材料。

标准技术支持服务协议适用于Vwin德赢提供的所有Vwin德赢官网产品与服务，包括德赢官网Vwin、服务预约页面、订单管理工具及企业门户维护。协议承诺覆盖客户生产环境的日常运维，不适用于开发测试环境或客户自行修改的定制化功能。

协议中的可用性保障以自然月为统计周期，排除因客户方操作失误、第三方服务中断、不可抗力等因素导致的不可用时间。故障响应时间从客户提交工单开始计算，适用于P0（系统不可用）和P1（主要功能受损）级别的故障。

定期系统升级包括安全补丁、功能优化和性能改进，升级时间通常安排在业务低峰期，并提前7个工作日通知客户。客户有义务配合升级前的兼容性测试，确保升级后系统正常运行。

客户可通过以下方式确认标准技术支持服务协议的执行情况：每月查看系统可用性报告，核对是否达到99.9%的承诺指标；每季度参加服务回顾会议，与Vwin德赢技术团队共同分析故障处理记录与改进计划；每年协议到期前进行服务评估，决定是否续签或调整条款。

确认过程中使用的材料包括月度可用性报表、故障工单汇总、升级执行记录和客户满意度调查结果。所有材料均通过Vwin德赢客户门户在线提供，支持导出与打印。客户也可指定授权人定期与Vwin德赢服务经理进行一对一沟通。

如发现协议执行与承诺不符，客户可按照协议约定的争议处理流程提出申诉。Vwin德赢将在收到申诉后10个工作日内完成调查并给出补偿方案，补偿方式包括服务延期或费用减免。

标准技术支持服务协议中的99.9%可用性是如何计算的？

可用性按自然月计算，公式为：（总分钟数 - 不可用分钟数）/ 总分钟数 × 100%。不可用时间指因Vwin德赢平台故障导致客户无法正常使用的时间，不包括计划内维护、客户方操作或第三方服务中断。每月可用性报告会详细列出计算过程。

如果协议承诺未达标，客户可以获得什么补偿？

当月度可用性低于99.9%或故障响应时间超过30分钟时，客户可提出服务补偿申请。补偿方式根据未达标程度确定，通常为当月服务费用的5%至20%减免，或延长同等价值的服务期限。具体补偿方案在协议条款中有详细说明。